De cara a nuestros clientes
Según la encuesta NPS (Net Promoter Score) realizada por Market Research a 3.200 personas, en las 5 principales ciudades del país, somos la aseguradora más recomendada por los colombianos. En años anteriores contábamos con la medición única de nuestros intermediarios, que para 2015 sumaron más de 4.000 entre independientes, agencias y corredores de seguros; pero entendimos la importancia de evaluar también el nivel de satisfacción de los consumidores finales. Por esta razón en 2015 incluimos a estos grupos en este importante estudio.
La encuesta reflejó un nivel de satisfacción general de 83% para intermediarios con un aumento de 7% frente a 2014, y 71,45% para clientes finales. Ambos resultados son motivo de orgullo para la compañía al estar por encima de nuestros principales competidores, reafirmando nuestro compromiso con cada cliente e intermediario, nuestras principales motivaciones para trabajar mejor día a día y brindar un mejor nivel de satisfacción.
Un ejemplo de este trabajo es el Portal de Experiencias Allianz presentado en 2015, un programa de fidelización a través del cual ofrecemos bonos de descuentos a nuestros clientes en tiendas, restaurantes, productos Allianz y entradas especiales a eventos de recreación y cultura.
Durante el 2015 también desarrollamos una campaña de comunicación para promover los canales definidos por la compañía para la radicación de quejas, tanto a nivel interno como externo. Gracias a este nuevo canal, aumentaron el número de quejas y reclamos reportados en un 182% a diferencia del año anterior, lo cual nos permitió conocer de primera mano las inconformidades de nuestros clientes, revisadas y atendidas de manera proactiva para trabajar en la mejora continua de nuestros procesos y servicios, asegurando que ninguna de estas quejas y/o reclamo sea desviada o no atendida.
Adicionalmente, contamos con un Defensor del Consumidor que actúa como vocero de los consumidores financieros ante la compañía. Una persona que conoce y resuelve de forma objetiva y gratuita las quejas individuales dentro de los términos de ley. Sumado a esta garantía, nuestro clientes pueden confiar en el manejo que le damos a su información, ya que nuestras políticas sobre seguridad, manejo de la información y protección de datos personales se encuentran basadas en el estándar de seguridad ISO 27002, normatividad aplicable y apoyadas en las políticas internas del Grupo Allianz, cuyo cumplimiento vigilamos a través de controles y tareas de monitoreo, y como resultado en 2015 no tuvimos reclamaciones de este tipo.
Finalmente, entendemos que los seguros son un concepto no muy claro para muchas personas. Para esto contamos con el programa de Sales Compliance, el cual busca cumplir estrictamente los requerimientos legales y del mercado para la venta y distribución de nuestros productos, entregando al cliente total transparencia y veracidad en la información que se le brinda, evitando la ocurrencia de malas prácticas en el servicio o una venta engañosa de productos. Sumado a esto, desarrollamos una serie de videos educativos acerca de nuestros productos en los que contamos a nuestros actuales y futuros clientes las coberturas de cada una de nuestras pólizas con un lenguaje claro para todos.