Clientes
El cliente, como centro del negocio, es uno de los pilares estratégicos de Allianz. Es por esto que los esfuerzos que realizamos están encaminados hacia su bienestar.
En el informe de sostenibilidad 2015, los resultados de nivel de recomendación en el mercado fueron medidos y presentados de una forma diferente a los presentados este año, por esto no desplegamos una comparación entre el desempeño 2015 y 2016.
La principal razón se debe a diferencias metodológicas en la medición, como el cambio de una agencia local a una agencia global, la modificación de la metodología y la muestra sobre la que se aplicó. Finalmente, la integración de los ramos de hogar y autos en una sola categoría.
El resultado frente a la medición anterior se podría interpretar a primera vista como un retroceso. No obstante, creemos que sólo hasta la siguiente medición tendremos un resultado objetivo y podremos sacar conclusiones sobre nuestro desempeño frente a la competencia. Sin embargo, asumimos los resultados de esta medición conscientes de las oportunidades para mejorar que tenemos, y con el propósito de mejorar el desempeño en la categoría Autos y Hogar y mantenerlo en Vida y Salud.
El número de quejas presentó un aumento frente a 2015, debido a que continuamos incrementando las comunicaciones que enviamos a los clientes con el fin de mejorar el servicio y conocer mejor las expectativas y motivaciones. Esto genera que clientes, intermediarios y colaboradores conozcan y hagan un mayor uso de estos canales.
Sin embargo el porcentaje de quejas frente a los servicios prestados en todas las ramas es menor al 2%. Dentro de éstas tuvimos 38 reclamaciones relacionadas con la protección de datos; sin embargo, las investigaciones concluyeron que en ninguno de los casos hicimos un mal uso de la información o accedimos a datos sin la autorización previa del cliente.
Comprometidos con el bienestar de nuestros clientes, en el marco del programa #VivoSaludable, continuamos realizando actividades de prevención y en los Centros Médicos Allianz buscamos que la atención en salud sea una experiencia diferente. En 2017 seguiremos trabajando para ampliar el Programa con más eventos y más personas involucradas en las actividades y abriremos un nuevo centro médico en la ciudad de Barranquilla.
Sumado a esto, a través del programa Experiencias Allianz, realizamos actividades para los clientes como Chef en Casa, invitaciones a estrenos de películas, catas de vinos, clases de cocina, obras de teatro del Festival Iberoamericano, entre otras.