A través del proyecto VOC – Voice of the Customer seguimos fomentando una cultura de servicio donde cada empleado reconozca la importancia de entregar servicios y respuestas oportunas y eficaces a nuestros clientes, además de identificar la retroalimentación de ellos como la oportunidad para mejorar de forma continua la experiencia del cliente Allianz.

Tuvimos avances destacados en la reducción de quejas sobre los servicios y respuestas ofrecidas a nuestros clientes. En 2019 redujimos en más de la mitad el número de quejas recibidas, lo que nos motiva a seguir trabajando en mejorar nuestros servicios y ofrecer mejores experiencias.

Centrados en resolver las inquietudes de los clientes ejecutamos el proyecto 5 Star Rating, que busca a través de una plataforma digital la optimización de las necesidades de los clientes y la integración de criterios de medición con el Net Promoter Score (NPS), nuestro habitual indicador de satisfacción de clientes. Esta plataforma permite recopilar, analizar y presentar los datos históricos sobre cada punto medido, optimizando recursos humanos, tiempo, reprocesos, entre otros.

La retroalimentación recibida por parte de los clientes a través del 5 Star Rating nos ha permitido mejorar procesos y simplificar los procesos operativos, para ser más oportunos en el momento que nuestro cliente más nos necesita y ofrecerles una mejor experiencia de servicio.

La dirección de las compañías de Allianz Colombia está a cargo de la Asamblea General de Accionistas, la administración de la Junta Directiva, el Presidente y funcionarios directivos, quienes son los encargados de diseñar y liderar la estrategia de la organización.

Para este año modificamos el Código de Conducta para empleados ampliando el alcance de fuentes potenciales de conflictos de interés. De igual forma, creamos un nuevo procedimiento para la gestión de este tipo de conflictos, basado en una calificación a la situación y procurando el monitoreo de posibles eventos que se puedan llegar a presentar a futuro.

Aunque ya contábamos con un Código de Conducta para empleados, en 2019 implementamos el Código de Conducta para Representantes Legales y Miembros de Junta Directiva, adaptado a las actividades que se realizan desde la alta gerencia y que nos permitirá tener unos estándares de conducta específicos para nuestros líderes.

Otra de las actividades destacadas en temas de ética y transparencia fue la actualización del Estándar Antimonopolio, que establece lineamientos de gestión enfocados en el cumplimiento de las normas sobre protección de la competencia. Así mismo, adaptamos el Estándar para el Cumplimiento de Mercado de Valores de conformidad con la norma implementada por el Grupo Allianz.

Finalmente, definimos un procedimiento para dar cumplimiento al marco regulatorio en el que se establecen actividades de monitoreo a modificaciones normativas, socialización con áreas impactadas y seguimiento al cumplimiento de las actividades establecidas. Uno de los objetivos de cara a 2020 es la implementación de la denominada “sábana de normas”, cuyo objetivo es la verificación al cumplimiento de las normas que aplican a las actividades y operaciones que se realizan en Allianz. Esto nos ayudará a mantener el indicador de 0 multas por incumplimiento regulatorio para el sector asegurador.

La Gestión de Data Protection de Allianz se fundamenta en la Ley 1581 de 2012 alineado al cumplimiento del RGPD/GDPR y las mejores prácticas. Tiene como objeto velar por la protección de los datos personales de nuestros grupos de interés en el marco del régimen nacional de datos personales, siendo prioridad para Allianz no sólo en Colombia sino a nivel mundial.

En cuanto a la seguridad de información, Allianz ha implementado políticas de seguridad basadas en el estándar ISO 27002, el cual exige el cumplimiento de diferentes aspectos relacionados con el manejo de la información bajo nuestro poder, como controles y tareas de monitoreo periódicas enfocadas en fortalecer la seguridad y ciberseguridad de la información.

En 2019 atendimos diferentes auditorías dirigidas a la evaluación de la protección de datos y seguridad de la información, con un alto grado de cumplimiento por parte de la Compañía.

Por otra parte, en temas de ciberseguridad Allianz Colombia implementó políticas y procedimientos alineados al cumplimiento de la Circular 007 de 2018 de la Superintendencia Financiera de Colombia.

De acuerdo a la metodología de evaluación de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información del Grupo Allianz, Allianz Colombia obtuvo en Q4 del 2019 una calificación del 90% del cumplimiento, estando en el estándar y media de calificación del Grupo.

En cuanto a la gestión de ciberamenazas, trabajamos en la identificación del riesgo del robo de identidades debido a agentes como el phishing, SPAM, Ransonware, entre otros. Lo anterior es un ‘top risk’ del grupo Allianz en materia de ciberseguridad a nivel mundial. Este año incluimos el indicador ‘Allianz Hackability Score’, que mide el nivel de riesgo de ataques cibernéticos en Allianz Colombia.